企業は顧客エクスペリエンスが重要だという事を知っていますが、でたらめに扱っています。結果として、顧客は不必要で不快なやりとりを通して苦痛を強いられています。ですから、企業は顧客エクスペリエンスに対して修練されたアプローチをとる必要があります。フォレスターは企業にシナリオデザインを適応することを薦めています。このコンセプトはシンプルな仮説から成り立っています。どのエクスペリエンスも本質的に良いとか悪いとかは無く、顧客がゴールを達成することをいかに上手く助けることができたかを見ることで判断することができます。このアプローチは企業に継続的に以下の３つのことを問い続け、そして答え続けることを求めます。「誰がユーザですか？」「彼らのゴールは何ですか？」「あなたはどのようにして彼らがゴールを達成する事を助けますか？」
Firms know that customer experience is important but they deal with it haphazardly. As a result, customers suffer through needlessly painful interactions. That's why firms need a more disciplined approach to customer experience. Forrester recommends that companies adopt Scenario Design, a concept built on a simple assumption: No experience is inherently good or bad, it can only be judged by looking at how well it helps customers achieve their goals. This approach requires companies to continually ask and answer three questions: Who are your users?; what are their goals?; and how can you help them achieve those goals?
