TOP事例紹介case2 株式会社南都銀行/「お客さまアンケート」

case2 株式会社南都銀行/「お客さまアンケート」


「お客さま満足度の向上」のための商品・サービス開発

 南都銀行は、2005年4月1日にスタートした中期経営計画「バリューアップ“NANTO”」で、2つの基本方針「収益力の強化」「お客さま満足の向上」を掲げ、「地域・お客さま」「株主」「従業員」といったステークホルダーとともに成長していく銀行をめざしている。  基本方針の1つである「お客さま満足の向上」を図っていくために、「お客さまアンケート」を実施し、その結果から、お客さまの属性別に5パターンの「ペルソナ」を開発。「お客さまのニーズ」に応じた商品・サービスの提供力強化のヒントとして活用し、諸施策へ反映させている。

背景 「お客さま満足の向上」課題
「お客さま志向の商品・サービス提供力の向上」取組みポイント

開発プロセス

定量調査
南都銀行利用者・競合他行利用者の両方に対して、アンケート調査を実施。
・南都銀行利用者(1393名):郵送法(富裕者層/ローン利用者層/一般層)
・競合他行利用者(462名):インターネット調査(富裕者層/ローン利用者層/一般層)
クラスタリング
金融商品への関心の高さ、他人への紹介意欲といった
「積極性のレベル」ごとに4つのグループに分類。
定性調査デプスインタビュー 定性調査メールインタビュー 簡易オブザベーション
回答者の4つのグループから計7名を抽出し、対面でのデプスインタビューを実施。
回答者4つのグループから計41名を抽出し、メールでのインタビューを実施。
2つの支店を対象に、簡易な観察調査を実施。ユーザがATMや窓口を利用する際の行動や、普段の振るまいから問題点を発見。
ペルソナデザイン
南都銀行が今後注力すべき顧客モデルを開発し、ターゲットごとの行動特性、
商品やサービスへの不満・要望について明らかに。
 
5パターンの「ペルソナ」を開発

南都銀行利用者(4種類)
  1. A.富裕者層(投資信託あり)
  2. B.富裕者層(投資信託なし)
  3. C.ローン利用者層
  4. D.一般層
競合他行利用者(1種類 )
  1. E.富裕層(投資信託あり)
A.富裕者層(投資信託あり)のペルソナの例
インタラクションデザインクライテリア
ペルソナが南都銀行を利用し、ゴールに達成するまでの行動を記述したもの。顧客の満足度を向上し、業績を上げるために重要な接点を特定する。  
 
全体設計  
革新リスト
ペルソナがゴールに達成するために重要となる接点を革新するアイデアリスト。重要度によってアイデアに優先順位を設定。
ステートメント開発
ステートメントとは企業のキャッチフレーズになる言葉で、「企業のメッセージをユーザにダイレクトに訴える」ことができる、ブランド構築の上で重要な手段。

新ステートメント
 “ナント・なら・ずっと!”
行内での改善活動
アンケートの結果を行内で共有。お客様の声から希望の高かったATMの時間延長を実施。
IR展示ブースのデザイン
ペルソナ作成過程で導き出された仮説をもとにIR展示ブースを設計。南都銀行に興味がなかったユーザーにも目にとまる仕掛けを入れることで、企業の認知度を高めることができた。
 

 

成果として…

 今回の「お客さまアンケート」による顧客満足度調査では、これまで以上に、さまざまなお客さまの声を聞くことができ、また、分析の過程を通じ、より一層、お客さまの理解を深めることができた。今後も、継続してお客さまニーズの把握に努め、お客さまの声を反映した商品・サービスを提供することで、「お客さま満足の向上」に取り組んでいく。

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