• 小澤仁護（株式会社ＣＳＫシステムズ西日本）
• 株式会社ＣＳＫシステムズ西日本　事業企画部 立命館大学法学部卒。 1997年　株式会社ＣＳＫ入社。 （2007年7月株式会社ＣＳＫシステムズ西日本に分社化） システム構築、米国駐在 先進技術動向調査、情報化計画策定コンサルティング、事業企画推進等に従事

　私からは、社内でペルソナを活用した事例について紹介します。当社にとっても私自身にとってもペルソナを作ることは初めての経験でしたので、「ゼロからの実践」というタイトルにしました。今回を含め６回にわたって下記のような内容を説明する予定です。
　１．当社でのペルソナ活用の背景
　２．ペルソナをどのように作ったか（データ収集〜セグメンテーションまで）
　３．ペルソナをどのように作ったか（〜スケルトン作成まで）
　４．ペルソナをどのように作ったか（〜ペルソナ完成、評価まで）
　５．ペルソナをどのように活用しているか
　６．ペルソナ活用の効果

ペルソナを初めて知ったのは昨年（2007年）初頭ですが、我々の業務の中で役立てようと、まずは社内でトライアルとして実践してみようと考えました。そこで、考えたテーマが社内での情報共有やコミュニケーションの活性化のための社員向けのポータルサイト作りです。社内での適用ですので、当社の社員をペルソナとして作成した事例になります。

■当社のご紹介〜ペルソナ活用の背景

　まず簡単に当社の紹介と共に、ペルソナ活用の背景を説明します。ＣＳＫグループには、39社のグループ会社があります（2008年4月1日現在）。株式会社ＣＳＫシステムズ西日本はその中の一社で、大阪に本社を置き、西日本地域の企業をお客様に、情報システムの構築、システム保守・運用やビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）などのサービスを提供し、お客様の業務の効率化と付加価値向上を目指しています。
　当社には600名強の社員がいますが、社員の８割以上が技術者で、かつ社員の約半数がお客様のところで、業務を進めているという特徴があります。そのため、社員の約半数が、物理的に社内とは離れたところで仕事を進めているという中で、会社内での情報共有やコミュニケーションはどうあるべきか、ということがペルソナ活用の背景としてあります。

■情報共有、社内コミュニケーションに関しての課題

　当社の情報共有に関しての課題について、昨年度に当社内で行ったアンケートによりますと、
・回答者の80%が“社内の情報共有がうまくいっていない”、または、“あまりうまくいっていない”と回答しています。
・主な要因として、
（１）誰がどんな情報を持っているのか分からない
（２）誰がどんな情報を必要としているのか分からない
（３）共有できる場や手段がない
が上位を占めていました。
・またその他、“必要な情報がどこにあるのかが分からない”、“情報が分散している”といった声もありました。

■社内ポータルの取組み

　これまで社員向けの情報提供などを行う社内ポータルサイトは、グループ39社の各社それぞれに存在していましたが、昨年末よりグループ共通のポータルというかたちで展開することになりました。このグループ共通ポータルサイトにはグループ共通のコンテンツもあるのですが、自社の社員に対して伝える各社独自のコンテンツは、各社がそれぞれ担当することになりました。我々ＣＳＫシステムズ西日本社内でもポータル検討メンバーがアサインされ、検討・作成を行っているところです。

■ペルソナ作りの実践

　社員向けのポータルサイトのユーザーといっても、技術者もいれば、営業もいますし、社内のオフィスで働く社員も、お客様のところで働く社員もいます。このような様々な社員が持つニーズや不満、業務環境や制約などをきちんと知った上で、望ましい情報共有のあり方や提供するコンテンツの作成を検討していくことが重要だと思いましたので、その意味でもペルソナは有効だろうと考えました。また、上記に挙げた課題に対してもペルソナを活かすことによって解決につながっていけば、という思いも持って、ペルソナ作りを進めていきました。
　ペルソナを作るフェーズでは、基本的には私一人が行いました。その後、ペルソナ活用フェーズとして、検討メンバー（９名）にペルソナを披露して、現在ペルソナも使いながら取り組んでいるところです。今回のペルソナ実践の結論を簡単に言いますと、ペルソナによってターゲットとする社員像が明らかになったことで、ポータルサイトの検討がやりやすくなってきたように思います。また、社内だけではなく社外でも、ユーザーやお客様がいるケースであれば広く使えるのではないかという感触を持てるようになりました。

　そこで次回からは、どんなペルソナをどのような手順で作っていったのか、具体的に紹介させていただき、皆さまが今後ペルソナを作る際の参考にしていただければと思います。