• 小澤仁護（株式会社ＣＳＫシステムズ西日本）
• 株式会社ＣＳＫシステムズ西日本　事業企画部 立命館大学法学部卒。 1997年　株式会社ＣＳＫ入社。 （2007年7月株式会社ＣＳＫシステムズ西日本に分社化） システム構築、米国駐在 先進技術動向調査、情報化計画策定コンサルティング、事業企画推進等に従事

■スケルトンをペルソナ文書へ展開する

　ペルソナの骨組みであるスケルトンの作成までを前回のコラムにて説明ましたが、今回は最後の工程として、ペルソナの完成までをお伝えしていこうと思います。スケルトンには、パーソナリティ（性格、興味、得意なこと、苦手なことなど）、ゴール（短期・長期）、仕事上の役割、業務環境、社内情報を見る頻度・時間帯、困っていること、喜びを感じることなどの項目についてそれぞれの箇条書きで記載しておきました。今度は、これらを元にしてペルソナ文書のかたちに肉付けしていきます。あらかじめペルソナ文書の雛形を考慮したうえでスケルトンを作っておいたので、基本的には項目にあわせて文章化していく作業です。いわば骨格にあわせて肉をつけていって、人物を作りあげるといったところです。

■インタビューを実施する

　前回のコラムでは、ペルソナ作成までのステップとして、アンケート実施からインタビューへ至るまでを説明しました。今回は、インタビューの実施手順からお伝えしたいと思います。社員に対するアンケートの結果から今回のペルソナ像のターゲットを「高意識派」に絞ることにしたのですが、社内ポータルサイトの利用環境や職種も考慮して、６名の社員をインタビュー対象者としました。
　そこで社員一人ずつ各１時間程度のインタビューに臨む前に、インタビュー設計として聞きたいことをまとめてリスト化しておきました。当然のことかもしれませんが、聞くべきことを聞き忘れてしまったり、毎回質問内容が異なってブレてしまったりとはならないようにするための準備です。具体的には（１）現在の仕事内容、（２）社内情報の利用状況、（３）不満に感じること、（４）期待すること、という大項目を作り、それぞれ７、８個の合計30項目ほどの質問を事前に準備しておきました。
　ただしインタビュー時に気をつけたのは、チェックリスト的に順番に質問していくのではなく、なるべく自然な会話になるよう相手の話の内容やペースに合わせて、できるだけ柔軟に質問事項を変えていったことです。また、「そう思ったのはなぜですか？」「そのときどのように感じましたか？」「そう感じたエピソードも教えてください。」などなど具体的な状況を思い起こしてもらい、そのときのイライラや喜びの気持ちといった心理面やエピソードも聞いていくようにしていきました。基本的には、感じていることを素直に話してもらえるよう、インタビューをさせてもらう相手に対して“教えてもらう”姿勢で臨むことを重視しました。

■当社のペルソナ実例と作成手順　

早速ではありますが、これが当社で作成したペルソナ、曽根原淳哉さん（２８歳）です。

この曽根原さんは、当社の社員をペルソナとして作成したものです。現在、この曽根原さんペルソナが最も使いやすくなるよう、社内ポータルサイトのコンテンツ企画検討を進めてきているところです。そこでこのペルソナをどのように作り上げていったのか、当社での実際の手順をお伝えしていきたいと思います。

　私からは、社内でペルソナを活用した事例について紹介します。当社にとっても私自身にとってもペルソナを作ることは初めての経験でしたので、「ゼロからの実践」というタイトルにしました。今回を含め６回にわたって下記のような内容を説明する予定です。
　１．当社でのペルソナ活用の背景
　２．ペルソナをどのように作ったか（データ収集〜セグメンテーションまで）
　３．ペルソナをどのように作ったか（〜スケルトン作成まで）
　４．ペルソナをどのように作ったか（〜ペルソナ完成、評価まで）
　５．ペルソナをどのように活用しているか
　６．ペルソナ活用の効果